Проблеми із замовленням

Проблеми із замовленням — це зворотний зв'язок від покупців про недоліки при виконанні замовлення продавцем маркетплейсу, наприклад: продавець довго не виходив на зв'язок, замовленого товару немає тощо.

Покупці можуть надати зворотний зв'язок залишивши відгук на сайті, зателефонувавши в кол-центр, написавши письмове звернення до компанії ROZETKA або опублікувавши пост на публічних ресурсах чи в соціальних мережах. На підставі таких звернень у замовленні фіксуються відповідні проблеми.

Побачити замовлення, в яких покупці вказали про наявність проблеми, ви можете у розділі замовлень за фільтром «Проблеми із замовленням».

Відкривши замовлення, внизу відображається блок «Проблеми із замовленням», де показані недоліки, іноді їх може бути зафіксовано декілька, наприклад: «Вимагають передоплату, а інформація на сайті відсутня», «Товар не надіслали у зазначені терміни», «Товар бракований».

У таблиці нижче вказані можливі проблеми із замовленням та рекомендації, як їх усунути чи уникнути в майбутньому.

Проблема з замовленням	Рекомендації
Неактуальна наявність на момент замовлення	завжди підтримуйте актуальну інформацію про наявність та залишки товару; запропонуйте покупцеві замість відсутнього товару заміну, і якщо він погодився, відредагуйте замовлення;
Товар не відправили в обумовлені терміни	обговорюйте з покупцем терміни відправлення замовлення, попереджайте про можливі затримки (якщо вам відомо про них) і додатково повідомляйте про відправку товару; вказуйте в умовах доставки кількість днів, які необхідні для підготовки та відправлення товару (якщо це більше одного - двох днів);
Довго (зовсім) не дзвонять після оформлення замовлення Довго (зовсім) не дзвонять після отримання звернення Не повідомили про скасування замовлення	зв'язуйтесь з клієнтом у найкоротші терміни після надходження нового замовлення; передзвоніть покупцеві та поінформуйте про те, що ви не можете виконати замовлення, однієї зміни статусу замовлення недостатньо, повідомте клієнту термін очікування товару або запропонуйте альтернативу;
Неправильний статус замовлення Немає ТТН в замовленні	своєчасно змінюйте статус замовлення у кабінеті продавця; вказуйте номер ТТН у замовленні одразу після створення накладної;
Вимагають передоплату, а інфо на сайті відсутня	обов'язково вказуйте умови передоплати на сторінці товару; підключіть більше різних варіантів оплати; якщо у вас часто скасовують замовлення через передоплату, скасуйте передоплату або приберіть такий товар з ROZETKA;
Товар бракований / некомплект / зламався протягом гарантії	зв'яжіться з покупцем для обміну товару (у разі браку) або доставки комплектуючих (у разі некомплекту); спірні питання намагайтеся вирішувати на користь клієнта.

Інформація про кількість замовлень із проблемами враховується під час розрахунку показників вашого магазину. Розрахунок відбувається, виходячи зі співвідношення кількості замовлень, у яких є скарги, до загальної кількості замовлень. Наприклад, якщо зі 100 замовлень в одному з них було залишено 3 скарги, то розраховується що це 1% замовлень із проблемами, а не 3%. Результат розрахунку відображається у розділі рейтингу та на сторінці продавця.

Показані проблеми із замовленнями — це можливість побачити та виправити слабкі місця у роботі вашого магазину. Використовуйте зауваження покупців як рекомендації щодо покращення вашого сервісу. Завдяки зворотному зв'язку, ви можете проаналізувати недоліки та зробити все, щоб уникнути їхнього повторення в майбутньому.

Високий відсоток кількості проблем з замовленнями може призвести до блокування магазину.

Проблеми із замовленням

Чи була інформація корисною?